Opinión: Cliente de por vida

"Solo quiero que sepa que sé cómo se siente cuando algo le pasa a algún ser querido y uno está muy lejos. Hemos visitado personalmente a su familiar en el hospital. Está muy bien, le adjunto una foto…". Parte de un email que recibí de Sheila Benzon desde Singapur.

Sheila no es una amiga o conocida. Es una gerente del hotel Ritz Carlton. Quedé sorprendido y muy agradecido.

Servicio. Algo tan poderoso que crea clientes de por vida… o hace se pierdan irremediablemente.

Por ejemplo, las aerolíneas. ¿Ha intentado usted cambiar alguna vez un boleto? Por una emergencia médica, el año pasado quise cambiar uno. Para que viajara un hijo en lugar de mi esposa. Hablé con la agencia y con la aerolínea.

Imposible. Inflexibilidad total de American Airlines. Lo peor, un simple cambio de nombre resulta más caro que comprar un boleto nuevo. Y eso fue lo que hice. Ganaron unos pesos, perdieron un cliente.

Y es que un buen servicio no es cuestión de marketing, sino de acciones. ¿Y sabe cuándo lo aprecia más un cliente?

Estas dos anécdotas ilustran la respuesta: cuando hay un problema. Y para que un empleado lo resuelva se requieren sistemas, procedimientos, entrenamiento y empoderamiento.

Ejemplifico "Sistemas" con otra anécdota. Tengo una tarjeta de crédito Visa con Citibank. Hace 20 años, estando en México recibí una llamada desde Dakota del Sur tras pagar en un restaurante.

"Mr. Meléndez, le llamamos para preguntar si compró una chaqueta de cuero". Claro que no, les dije. "Si, notamos un patrón raro. No se preocupe de los cargos". Y al día siguiente tenía una nueva tarjeta en mi hotel, entregada por Federal Express desde Estados Unidos.

Los sistemas de Citi les permitieron detectar el problema y sus procedimientos arreglarlo. Por cierto, han anticipado varios problemas similares a través de los años. Siempre ahorrándome dolores de cabeza. Cliente de por vida.

El entrenamiento también es vital. "Se puede decir que el entrenamiento para el servicio al cliente es el plan maestro de su proceso de soporte. Si no existe, su equipo opera sin un plan de juego para dar consistentemente un buen servicio", señala el sitio especializado HelpScout.

Pero entrenamiento sin poder no es suficiente, porque generalmente los que atienden a clientes son empleados de poca jerarquía.

Y lo más común es que no tengan el poder para "salirse del script" para resolver un problema.

Como diría el afamado Jan Carlzon: en atención al cliente hay que invertir la pirámide organizacional. Y es que el poder máximo ante el cliente es de ese empleado que lo atiende.

Carlzon fue nombrado director de líneas aéreas escandinavas (SAS, por sus siglas en inglés) a inicios de los ochentas. SAS perdía dinero y tenía una pésima reputación. Y Carlzon cambió esto invirtiendo la pirámide de poder. "Tenemos 50 mil momentos de la verdad todos los días", escribió en el excelente libro "Momentos de la verdad". Todas las ocasiones en que un cliente tenía contacto con SAS.

Carlzon le dio poder a los que atendían a clientes. "Los problemas se resuelven en el momento, inmediatamente. Ningún empleado que atiende a clientes tiene que esperar la autorización de un supervisor".

Para lograrlo, creó una escuela para entrenar a empleados de línea. El éxito fue contundente. El ambiente interno mejoró, en dos años logró ser rentable y fue nombrada aerolínea del año en 1983 y 84.

Claro que estos apuntes sobre el servicio no sólo son aplicables a clientes con problemas. Son válidos en cualquier interacción, donde por cierto un gesto inesperado como el de Sheila tiene el máximo valor. Pero un buen servicio implica acciones precisas que no deben quedar al azar. Implica un método, un sistema.

El estudio "Confianza Global en Publicidad" de Nielsen identifica a las recomendaciones verbales (pasar la voz) como la forma más influyente de publicidad. El 84 por ciento de 29 mil encuestados en 28 países la identificaron como la información más confiable.

¿Y sabe quién se va a desvivir por pasar la voz sobre su producto o servicio? Un cliente bien atendido.

Amazon es otra empresa obsesionada con el servicio. Es común que Jeff Bezos tenga en las juntas una silla vacía. La misma representa al cliente, "la persona más importante en esta junta".

¿Es el servicio al cliente una práctica real en su empresa o sólo palabras bonitas? Como bien lo sabe el Ritz Carlton en Singapur, la respuesta a esta pregunta puede ser la diferencia entre una silla vacía o un cliente de por vida.

En pocas palabras…

"La mejor manera de encontrarse a sí mismo es perderse en el servicio a otros". Ghandi.

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