¿Engañados? El auge de los operadores de mudanzas de Internet genera abusos

A principios de 2011, Joyce Gonzalez organizaba su traslado de Detroit a Miami y buscaba la forma más barata de hacerlo. Hizo una búsqueda online y encontró un gran negocio: un presupuesto de 1,150 dólares de Budget Van Lines. Pagó un depósito de 450 dólares, pero no sabía que Budget Van Lines no poseía ni un solo camión. No era una empresa de mudanzas sino un operador de traslados de Internet. El día de la mudanza, el personal llegó con un camión Uhaul alquilado. Más tarde, al llegar a su nueva casa, le exigieron efectivo, pero 1,016 dólares más que el cálculo original. Gonzalez no tenía el dinero. Fue entonces cuando, según un informe de la Comisión de Comercio, Ciencia y Transporte del Senado de los Estados Unidos, González se dio cuenta de que ya no trataba con Budget Van Lines, sino con un subcontratista llamado Able Moving. Los conductores se fueron con sus pertenencias y las escondieron en un depósito. Las tendrían ahí hasta que ella pagara. González dice que Budget Van Lines no la ayudó. No eran más que intermediarios. Able Moving terminó por subastar todas las propiedades de González, incluidas fotografías familiares. La mujer presentó una queja ante la Administración Federal de Seguridad de Transporte Automotor, el 8 de marzo de 2011. Se trata de una tendencia que va en aumento. Durante años, compañías inescrupulosas se han aprovechado de los consumidores mediante el recurso de presupuestar determinado monto y luego efectuar un gran aumento de precio, una vez que toman posesión de las pertenencias de las personas. Si los consumidores no quieren o no pueden pagar, la compañía de mudanzas conserva las pertenencias como rehén hasta que le paguen. Si no recibe el pago, vende todo. Ahora, según un informe de la Comisión del Senado de los Estados Unidos de septiembre de 2012, se ha incorporado un nuevo elemento. Compañías de mudanzas menos confiables actualizan su forma de utilizar Internet. Usan técnicas sofisticadas, para conseguir que los buscadores las ubiquen entre los primeros resultados cuando la gente busca empresas de mudanzas online. Operadores de mudanzas de Internet“Ahora es más la gente que trata de organizar su traslado online”, dijo un vocero de la comisión. “(Los operadores de mudanzas) ofrecen tarifas muy bajas. En este contexto económico, la gente busca el precio más bajo.” Los clientes están satisfechos con la tarifa baja, hasta el día de la mudanza, cuando se dan cuenta de que la compañía que les hizo el presupuesto no es la que hace el traslado. El presidente de la comisión, el senador John D. Rockfeller, envió el 25 de septiembre de 2012 una carta a las tres principales compañías de buscadores de Internet y les pidió ayuda. Les informó a Matthew Cutts, de Google; a Qi Lu, de Microsoft Corporation (Bing.com); y a Shashi Seth, de Yahoo, Inc., que los consumidores ingresaban búsquedas como “Mudadoras de Miami” o “Mudanza de Larga Distancia Las Vegas” para encontrar compañías de mudanzas respetables. En su lugar, los consumidores “contrataban compañías que tergiversaban los servicios que brindaban y les ocasionaban graves perjuicios económicos.” Google informó a TechCrunch sobre cambios efectuados que debían servir. “Siempre buscamos formas de dificultar que estafadores engañen a los consumidores”, escribió un portavoz de Google, “por lo que valoramos los detalles que proporcionó la comisión. La preocupación del senador Rockefeller destaca la importancia de que los buscadores sigan teniendo la capacidad de mejorar constantemente, y con rapidez los resultados que obtienen los usuarios.” Uno de los principales errores de los consumidores es contactar a compañías que no son mudadoras (empresas que tienen su propia flota de camiones), sino intermediarias (compañías que subcontratan los traslados a muchas pequeñas empresas de mudanzas). Si bien esos operadores no tienen camiones, con frecuencia usan nombres y logos que transmiten la impresión de que son una compañía confiable. Defensa de un operadorDurante una audiencia de la comisión realizada el 20 de septiembre, el presidente y representante legal de Budget Van Lines, Jason Romrell, defendió el modelo de su compañía operadora. Afirmó, que su empresa era un servicio que contactaba a clientes y empresas de transporte calificadas, con lo que les ahorraba a ambos trabajo y dinero. “Los servicios que brindamos crean una situación en extremo ventajosa para los consumidores y las empresas de transporte de pertenencias”, dijo. Romrell agregó, que dado que su compañía es una intermediaria y no la empresa de transporte en cuestión, la regulación federal limita el control que puede tener sobre la operación de las firmas de transporte cuya tarea intermedia. Ayuda a los consumidoresEn la audiencia de la comisión del 20 de septiembre, Anne S. Ferro, que está al frente de la Administración Federal de Seguridad del Transporte Automotor –FMCSA por la sigla en inglés-, dijo que los consumidores suelen contratar a las compañías que tienen precios más bajos, “en lugar de confirmar que la empresa es segura y tiene buenos antecedentes de servicio al cliente.” La FMCSA tiene un sitio web, ProtectYourMove.gov, que permite buscar por empresa de transporte o por nombre de operador, así como por los números de licencia de Empresa Transportista y del Departamento de Transporte. Los listados muestran también las quejas e indican, si la compañía es una firma transportista u operadora. El sitio web de la FMCSA tiene además una serie de puntos a tener en cuenta para evitar estafas, a los efectos de contribuir a que la gente evite el tipo de problemas que ahora investiga la comisión del Senado. En la audiencia de la comisión, Ferro dijo que la nueva ley de reautorización de transporte, “Avanzando hacia el progreso en el siglo XXI”, dio al organismo nuevas herramientas para combatir problemas de bienes secuestrados, como el que experimentó González al trasladarse a Florida. A partir de octubre de 2012, dijo Ferro, “la FMCSA (está) facultada para exigir la devolución de los cargamentos secuestrados a los consumidores y también puede disponer la asignación de una parte de una multa civil para reembolsar a los consumidores por pérdidas económicas.” Para González ya podría ser tarde, y aún no existen sanciones penales. La investigación que realiza la comisión, sin embargo, indica que se avanza en esa dirección.